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Guía a los hoteles
Las ofertas de hoteles en el mundo
Haciendo una distinción por grandes áreas geográficas, la situación actual de las ofertas Hoteles y de las estructuras receptivas puede ser esquemáticamente repartida como sigue.
En los países con un turismo incitado en gran parte por los grandes touroperator, como la costa mediterránea y las islas de España, Grecia, las costas de Túnez y Marruecos, los países del Centro y Sur América, se han desarrollado, frecuentemente de forma desordenada, ofertas hoteles y centros turísticos caracterizados por la presencia de grandes hoteles, situados en zonas muy atractivas, dotados de numerosos servicios, destinados a mostrarse bellos como son en los catálogosde los tour operator que se encargan de llenarlos, pero frecuentemente mal terminados, con mobiliarios ordinarios y mantenimiento inadecuado.
Existen ofertas de hotel a precios particularmente ventajosos de los grandes productores de viajes, que le proponen como lugares de alojamiento para viajes a bajo precio; los precios que ellos aplican al ocasional huésped solo, son en cambio mucho más elevados.
Estas mismas áreas geográficas han visto el surgimiento de numerosos hoteles pertenecientes a las grandes cadenas, con ofertas de hoteles y clientela diversificada (no solo de turistas enviados por los tour operator) y de los estándares de comfort más controlados.
El predominio de los grandes complejos receptivos respecto a aquellos de pequeñas dimensiones es la característica más típica de estas áreas geográficas, marcadas, por las ofertas hoteles, por la lógica de los grandes productores de viaje.
Son pocas las pensiones y hosterías; los ejercicios receptivos menores son casi siempre administrados como pequeñas residencias o, simplemente, están constituidos por casas en las cuales se alquilan habitaciones o apartamentos.
Ofertas hoteles diversificadas
En los países más industrializados, que son aquellos en que la difusión del turismo es más antigua y consolidada, la estructura receptiva es muy variada y también las ofertas de alojamentos.
Junto a las estructuras hoteleras existe un consistente sector de receptividad llamada complementaria o extrahotelera, constituida por residencias, por campismos, por villas turísticas, por hostales, por casas para vacaciones, por alojamientos privados.
Por todas partes el equipamiento adecuado, el comfort, la limpieza en los hoteles alcanzan niveles aceptables.
En particular, de Alemania, a Holanda, a Escandinavia, sobre todo si se evitan las áreas urbanas, los alojamientos, de cualquier tipo, son agradables y acogedores.
A diferencia de los países pertenecientes al área individuada en el número 1), los países europeos más ricos poseen ofertas hoteles tradicionalmente basadas en la pequeña iniciativa individual.
Hoy ninguna estructura receptiva puede vivir esperando al cliente, habitual u ocasional.
El cliente es buscado, animado con las ofertas hotel, debe ser simplificada la reservación del hotel, deben serle garantizadas estándares de servicio que admitan costos crecientes: ya todos piden habitaciones con baño, con teléfono y televisión, con todo el comfort que no les haga extrañar sus propias casas.
Así se han desarrollado las asociaciones entre hoteleros, por la calificación de los servicios, por la reservación en común, por la repartición de los costos, la gestión de los hoteles.
Se han difundido las cadenas de Hoteles que garantizan en todos los países servicios análogos, que permiten la reservación rápida, a través de llamadas telefónicas gratuitas, las veinticuatro horas del día.
Nacidas en los Estados Unidos, país donde están las cadenas hoteleras más famosas, hoy muy difundidas también en Europa, como la Hilton, la Marriot, la Ramada, la Holiday Inn, inicialmente las cadenas agrupaban solo los hoteles de categoría más elevada, los más lujosos, y también más costosos desde el punto di vista de las ofertas hotel.
Hoy ya no es así; junto a las más importantes cadenas, dotadas de hoteles a alto precio, como la Hilton, la Sheraton y la Holiday Inn americanas, como la CIGA y la Jolly Hotel italianas, como la francesa Sofitel, como la Suiza Hotelplan, como la británica Forte, existen cadenas cuyos hoteles de categoría más modesta y precios más asequibles, diversificando así las ofertas.
Ofertas de hoteles y dimension hoteleras
Francia y Italia, países de la más antigua tradición turística, presentan una estructura receptiva fraccionada, dirigida a recibir el turismo individual.
Come escribe Giorgio Castoldi en el "Manual de técnica turística", Hoepli, en Italia, por una parte se favorece del continuo surgir, en las grandes ciudades, de ofertas de grandes hoteles, de categoría superior, dotados de los servicios más modernos (salas de congreso con su relativo equipamiento, fax, circuitos televisivos internos, etc.) fácilmente reservables desde cualquier lugar del mundo, que hospedan principalmente a personas que viajan por negocios; y por otra parte al mantener la oferta de pequeños hoteles, la mayoría de las veces con administración familiar, de categoría inferior, a los que no les es conveniente crecer por no modificar su gestión, basada en el trabajo de personas motivadas por el buen funcionamiento de la empresa y dispuestas a sacrificios que a los dependientes de los hoteles normales no se les podría pedir.
Su trabajo a menudo no es cuantificado: toda la familia colabora, desde los niños hasta los ancianos, frecuentemente en modo parcial, o solo en los momentos de punta, sin que sea necesaria retribución alguna.
Así estos hoteles logran aplicar tarifas asequibles para el turista medio, para la familia en vacaciones.
Normalmente logran obtener suficientes ganancias para toda la familia con ofertas de hoteles por solo cuatro o cinco meses al año.
Terminada la temporada los ancianos descansan, los niños regresan a su escuela, el resto se ocupa del mantenimiento, reparación y de las ofertas de hoteles a los clientes para la siguiente temporada.
Estos hoteles de pequeñas instalaciones, con funcionamiento generalmente estacional, representan la mayoría en Italia y son el sostén de una estructura receptiva que no se adapta a las exigencias de los grandes tour operadores, que necesitan ofertas de hoteles de grandes instalaciones, internamente reservables.
Por esta razón Italia no es meta de hospedaje de los grandes tour operadores del norte de Europa, a diferencia de países como Grecia y España.
El aspecto negativo de este enfoque, para Italia, está en el hecho que, de este modo, se renuncia a una amplia gama de clientes potenciales que asegurarían flujos constantes de turistas para ofertas diferenciadas de hoteles, además de los tradicionales períodos de temporada alta.
El aspecto positivo está en el hecho que el cliente individual representa mayor ganancia a los hoteles, mientras el cliente tour operador representa llegadas seguras para muchos meses en el año, satisfaciendo las ofertas, pero pagando poco y con retraso.
No es sólo eso, los grandes tour operadores pretenden ofertas de mayores hoteles que frecuentemente alteran el paisaje y el ambiente, transformando las costas, como ha sucedido en gran parte de España, Grecia y Túnez, en centros urbanos dominados por los imponentes perfiles de los grandes hoteles.
Cambios en las ofertas de Hoteles en Italia
En Italia también se están viendo cambios sustanciales en las ofertas de hoteles.Las pequeñas pensiones se han reducido de número a causa de que el cliente-tipode estos hoteles, fundamentalmente familias en vacaciones, siempre utiliza las estructurasde tipo self-catering (autocaravana, apartamentos en alquiler, etc.).
Crecen además de las ofertas de hoteles de categoría superior, que satisfacen unturismo diferente al recreativo, las ofertas de hoteles tres estrellas, que tienen,en Italia, un promedio de 39 habitaciones. Dejando de tener una gestión familiar,pero manteniendo su apertura por temporadas. Estos hoteles están situados fundamentalmenteen las regiones meta de turismo recreativo: la región que más ofertas hotelerastiene es el Trentino Alto Adige, la Emilia Romagna y la Toscana.
¿Por qué? Probablemente porque estos hoteles representan la respuesta italiana a la demanda de los tour operadores.
Estos hoteles están en condiciones de hospedar grupos, lo que les permite trabajar en temporadas más largas en relación a los pequeños hoteles y por tanto hacerle frente a costos mayores de lo que implica su gestión.
Además con la demanda de los tour operadores, estos hoteles logran ampliar las temporadas tradicionales de turismo recreativo gracias a las ofertas de hoteles para congresos, manifestaciones y acuerdos con asociaciones extralaborales o entidadesde asistencia pública que en temporada baja colman las instalaciones.
En extrema síntesis, la situación de las ofertas de hoteles en Italia puede ser esquematizada de la siguiente manera:
- los hoteles de categoría superior, de grandes instalaciones, destinados principalmente al turismo de negocios, aumentan de número gracias al crecimiento de este tipo de demanda, que satisfacen con sus ofertas de hoteles;
- los hoteles de categoría inferior, de pequeñas instalacines, temporales, de gestión familiar, continúan constituyendo en algunas regiones el eje portador de las ofertas de hoteles; tienen como cliente-tipo la familia en vacaciones; se van reduciendo de número en relación a la modificación de la demanda de las familias, cada vez más inclinada al self-catering;
- los hoteles de categoría media crecen para satisfacer principalmente la demanda de turismo de grupo de los tour operadores, de organizadores de congresos, de entidades asistenciales; a menudo son ejercicios de categoría inferior que, creciendo, transforman su gestión, la hacen más profesional y menos familiar, para satisfacer esta nueva demanda con sus ofertas de hoteles.
Clasificación de los hoteles
Por lo que respecta a Italia, la ley diferencia los ejercicios hoteleros en:
- hoteles: ejercicios receptivos abiertos al público, con gestión unitaria, que proporcionan hospedaje, eventualmente alimento y otros servicios accesorios, gracias a la reservación de habitaciones de hoteles;
- motel: hoteles particularmente equipados para la parada y la asistencia de los vehículos o de las embarcaciones, que aseguran a los mismos servicios de reparación y de abastecimiento de carburantes;
- villas hotel: hoteles que, en un solo área, suministran servicios centralizados a los usuarios de unidades habitacionales dislocadas en más establecimientos.
Esta distinción, además de sustituir la tradicional entre hoteles, pensiones y posadas, abroga la repartición en las tradicionales categorías (de la primera a la cuarta), y tienen todos las mismas reglas respecto a la reservación de habitaciones de hoteles.
La ley prevé que los hoteles sean marcados, en orden decreciente, de 5, 4, 3, 2 o 1 estrella. Está prevista la denominación adjunta «lujo», para los hoteles clasificados con cinco estrellas en posesión de los standard típicos de los ejercicios de clase internacional.
Toca a las leyes regionales fijar los criterios para la clasificación de las estructuras receptivas teniendo en cuenta las dimensiones, los requisitos estructurales, los servicios ofertados y la calificación de los especialistas, los criterios y modalidades de la reservación de habitaciones.
La ley se limita a prescribir los requisitos mínimos que deben tener los ejercicios receptivos para ser clasificados hoteles.
Son:
- capacidad receptiva no inferior a siete habitaciones;
- presencia de al menos un servicio higiénico cada diez camas;
- un baño con agua corriente caliente y fría por cada habitación;
- un local de uso común;
- instalaciones tecnológicas y número adecuado de especialistas calificados para el funcionamiento de la instalación.
Para determinar las categorías de los hoteles, es decir, para asignar el número de estrellas adecuado, se usa una puntuación que expresa la calidad del mejor de la dotación de instalaciones, de los servicios que los>hoteles están en grado de garantizar, de la ubicación, etc..
También en este caso, come se ha visto para las agencias de viaje, las leyes regionales emanadas son bastante uniformes y utilizan parámetros muy similares, también para lo concerniente a la reservación de habitaciones.
Disponen, para los hoteles de una estrella, que tengan características por las cuales le hayan sido asignados al menos treinta puntos, para los de dos estrellas al menos ochenta puntos, hasta los 340 puntos de los hoteles de cinco estrellas-lujo.
El baño privado en todas las habitaciones vale 30 puntos, si el 90% de las habitaciones están dotadas de baño son asignados 25 puntos, si las habitaciones con baño son el 70% los puntos son 20, etc.
El portero de noche vale 10 puntos, como el servicio a habitaciones 24 horas; el teléfono directo en cada habitación da 8 puntos, lo mismo el telex; el televisor a color en cada habitación cuenta 5 puntos, la televisión en blanco y negro 4; por la piscina cubierta 10 puntos, por la descubierta 5; y así sucesivamente.
La clasificación de los hoteles se hace a solicitud del mismo hotel, el cual debe indicar, en su solicitud, la puntuación alcanzada, resultado de la suma de los parámetros de los que dispone.
La entidad a la que se le hace la solicitud varía de Región en Región.
En ciertos casos es la Provincia, en otros la Región misma.
La asignación de la categoría se hace después de una comprobación efectuada por el organismo competente.
La solicitud se renueva cada cinco años.
Se podría por tanto considerar que una clasificación objetiva como aquella indicada permita evaluaciones siempre iguales y que las clasificaciones hoteleras sean asignadas en modo uniforme.
En realidad no es así: hoteles con el mismo número de estrellas presentan, frecuentemente, standard cualitativos diferentes.
Los motivos son muchos.
La clasificación hotelera debe ser renovada cada cinco años, se ha dicho.
Se trata de un periodo de tiempo considerado por muchos de muy largo, durante el cual el equipamiento inicialmente disponible puede venir a menos.
Si los televisores en las habitaciones se rompen y no son reparados, si los minibar son trasladados de lugar, si los ascensores se paran, si el garaje se cierra, si la reservación de habitaciones es imprecisa y causa disgustos, estos hechos pueden agravarse los siguientes años.
En muchas Regiones los controles que se deben hacer, ya sea cuando la categoría debe ser asignada o cuando se debe verificar que las condiciones no hayan sido cambiadas, no son suficientemente severos.
Y la calidad del servicio de los hoteles consta de tantos elementos que no pueden ser medidos en modo preciso: un hotel puede tener televisores, teléfonos y minibar en la habitación, puede tener ascensores y piscinas, puede tener garaje y restaurante que lo hagan clasificar para una categoría superior, pero si su limpieza deja que desear, si la reservación de habitaciones funciona mal, los grifos en los baños tienen salideros, si las ventanas no cierran, si las paredes de las habitaciones están sucias, si las camas crujen, si el personal no es competente, a la puntuación alta que el hotel consigue corresponde en realidad un servicio modesto.
Se podría decir que a este punto debería hacerse un control de mercado: el cliente insatisfecho no regresa a los hoteles donde ha sido tratado de forma insatisfactoria.
Se esparce la voz, pocos nuevos clientes pedirán una reservación de habitación.
Sin embargo, el papel particular que tiene el hotel, por el que pasan continuamente clientes nuevos, que a menudo hacen la reservación de habitaciones de hoteles a través de CRS, sin conocer el hotel donde serán destinados, sin hacer su elección y reservación sin consejo de alguien que ya haya estado anteriormente, todo esto conlleva a que el control sea reducido.
Las soluciones posibles siguen tres vías:
- un control público severo y continuo (como se hace en Austria y en Suiza);
- un control por parte de asociaciones de consumidores (particularmente difundida en países como Alemania y Reino Unido);
- un control asociativo: los hoteles incorporados a consorcios, asociaciones, grupos, cadenas reciben el control de las asociaciones a la cual pertenecen, de modo que el cliente que haga una reserva de habitaciones en hoteles pertenecientes a un determinado grupo, sabe que el hotel cuenta con el standard cualitativo garantizado por elgrupo.
Este último control es, hasta hoy, lo que en Italia parece destinado a ser más eficaz.
La clasificación en estrellas aplicada en Italia es, en la base, similar a la que se aplica en la mayor parte de los países europeos.
Por tanto, el turista que viaja por Europa no debe tener problemas de determinación de la calidad del servicio hotelero.
Más difícil puede ser la elección cuando viaja fuera de Europa: son muchos los países donde no existen clasificaciones hoteleras.
Precios de los hoteles
Los hoteles establecen libremente los precios de sus servicios y le deben comunicar en el momento de las reservaciones de los clientes, ya sea por conocimiento a las Regiones, que delegan el control a los mismos órganos nominados para la asignación de las categorías.
Las listas de los precios de los hoteles son renovadas al menos una vez al año, y pueden prever precios diferenciados según las temporadas (alta, baja y media) y según el que haga las reservaciones de los hoteles.
Generalmente son indicadas tarifas diversas por:
- habitación sencilla con y sin baño,
- habitaciones doblescon y sin baño,
- pensión completa en habitación con y sin baño,
- media pensión en habitación con y sin baño,
- suplementos para camas adjuntas,
- precios de las comidas.
Todos estos precios pueden ser contenidos entre un mínimo y un máximo.
Esto se justifica con la posición y con la estructura de las distintas habitaciones: las habitaciones más amplias, más confortables, con vista, más silenciosas etc., cuestan más que las más pequeñas, más oscuras, más ruidosas de los hoteles.
Por tanto se tienen precios que van de un mínimo a un máximo para las habitaciones sencillas sin baño, para las sencillas con baño, para las dobles con y sin baño y, consecuentemente, para el tratamiento de media pensión y de pensión completa.
Además el precio depende también si el que hace las reservaciones en los hoteles es el cliente, la agencia o el tour operator.
Los precios de las habitaciones, con IVA incluido, deben ser expuestos en todas las habitaciones.
Los precios de los otros servicios del hotel deben ser expuestos en los locales de uso común.
Naturalmente, a los clientes de los hoteles no pueden ser pedidas sumas superiores a las previstas en las listas expuestas, o acordadas durante las reservaciones.
Los precios de los hoteles italianos son objeto de crítica por muchas partes.
Estadísticamente están entre los más altos del mundo, porque los hoteleros tienden a declarar precios máximos extremadamente elevados.
De hecho, se pagan las tarifas más diversas, según la temporada, el cliente, el desarrollo del mercado de los hoteles, el tipo de reservación.
El resultado es que son pocos los clientes que pagan las tarifas publicadas.
Y la tarifa mínima es a veces un décimo de la máxima.
Salvo casos particulares, la licencia de ejercicio hotelero prevé la obligación de apertura de los locales por todo el año, excluido un periodo de vacaciones que debe ser acordado con las autoridades municipales y comunicado a las autoridades de Seguridad Pública.
Solo en las localidades que son destinaciones turísticas temporales pueden ser entregadas licencias que prevén la apertura por determinados periodos del año.
Los horarios de apertura durante el día son fijados por la autoridad de P.S., de acuerdo con el Alcalde.
A un hotel que cierre por más de ocho días sin que haya sido dada comunicación a la autoridad de P.S., se le puede suspender la licencia de ejercicio.
Contrato del hotel
El contrato de hotel siguiente a la reservación del hotel, es aquel que se estipula entre el hotelero y el cliente.
Las obligaciones que el hotelero asume con este contrato son:
- el suministro de hospedaje y alimento al cliente y la prestación de todos los servicios previstos por la estructura del hotel (bar, televisión, teléfono, despertador, lavandería etc.),
- la responsabilidad para con las personas hospedadas:
- debe llamar un médico si se enferman
- debe verificar que no tengan enfermedades infecciosas
- debe hacer las denuncias obligatorias en caso de muerte
- es responsable con los padres y la comadrona por las denuncias de nacimiento
- debe indemnizar a aquellos que sufran daños por su culpa (por ejemplo quien cae por las escaleras que no han tenido un adecuado mantenimiento);
- la responsabilidad con las cosas que pertenezcan a los clientes, según lo previsto por los artículos del código civil.
Las obligaciones del cliente (hospedado) son:
- el pago del precio pactado o previsto en las listas y acordado en el acto de la reservación del hotel;
- el respeto de los tiempos de llegada y partida previstos por el contrato y de la reservación del hotel; con este propósito va subrayado que, salvo otros acuerdos, la habitación que haya sido reservada, es ocupada entre las 18.00 del día de llegada y liberada antes de las 14.00 del día de partida;
- el respeto de los locales en los que está hospedado, que no sean dañados;
- la prohibición de desarrollar en la habitación del hotel cualquier actividad, particularmente aquellas peligrosas o fastidiosas, como planchar, cocinar en el hotel, hacer ruido, etc..
El contrato de hotel no es un contrato-tipo, en otras palabras no está regulado expresamente por el código civil.
Este hecho deja espacio a interpretaciones a veces diferenciadas, especialmente las que tienen que ver con la reservación del hotel.
Entre los incumplimientos más comunes por parte de los clientes están las siguientes:
- la no llegada del cliente que ya había efectuado la reservación del hotel. El hotelero se protege haciendo anticipar una garantía la cual, si el cliente utiliza regularmente los servicios, sirve como anticipo de la cuenta final, si el cliente no utiliza los servicios reservados, es retenida como indemnización por el hotel;
- la llegada retrasada o la partida anticipada del cliente, que hace perder al gestor del hotel la posibilidad de destinar a otros clientes las habitaciones que habían sido reservadas;
- el no pago de la cuenta por parte del cliente. En este caso el hotelero tiene el derecho de hacer embargar por un funcionario el equipaje del cliente, como garantía de su crédito.
El incumplimiento más común del hotelero se da cuando el cliente que ha efectuado la reservación del hotel, no la encuentra libre como acordado.
En este caso el cliente que ha dado una garantía tiene derecho a una indemnización que ascienda al doble de dicha garantía.
Glosario de los términos usados en la reservación hotelera
Agente di viajes: Cada persona o sociedad calificada según disposiciones legales del propio país o por las asociaciones nacionales o por la Federación internacional interesada y que tiene, en particular, como actividad especifica efectuar la reservación hotelera de las habitaciones y otros servicios en hoteles para instalar a los viajeros.
Hotel: Son considerados hoteles todas las instalaciones que ofrecen colocaciones y que son afiliadas a la AIH, sea directamente que a través de una Asociación nacional y los que clasifican según las prescripciones legales del país donde están situados.
Anticipo: según la voluntad de las partes, el importe del anticipo pedido por el hotelero puede valer como depósito de garantía al acto de la reservación hotelera.
Temporada baja: definida según las costumbres locales, sujeta a contratos particulares según las condiciones del mercado local.
Contrato hotelero: contrato con el cual un hotelero se compromete con un agente de viajes a suministrar servicios hoteleros - seguido de una reservación hotelera - a un cliente de dicho agente.
Depósito de garantía: imposición anticipada del agente de viajes al hotelero, al momento de la reservación hotelera, de una parte del precio que será deducida del importe total de la factura o deberá ser restituida en caso de anulación de la reservacion hotelera.
Tarifa hotelera: lista de los precios de los diferentes servicios suministrados por el hotel, separadamente o conjuntamente, publicados oficialmente para uso de los viajeros.
Viajeros individuales: clientes que no son beneficiados por tarifas especiales de grupo.
Viajeros en grupo: número de personas que viajan juntos, considerados por el agente de viajes y por el hotelero como una entidad única la cual obtiene del hotelero en el momento de la reservación hotelera, condiciones y tarifas especiales fijadas contractualmente.
Voucher: un voucher es un documento emitido por un agente de viajes con el cual este se compromete a pagar al hotelero por las prestaciones al cliente de la agencia.
Estas prestaciones o su valor máximo deberán ser mencionados en el voucher.
En caso de no utilización de todas las prestaciones hoteleras mencionadas en el voucher, el compromiso del agente está limitado según las condiciones mencionadas en el art. 42 de la convención.
La copia de un voucher puede fungir también como confirmación.